我們很多經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認(rèn)為，在今天這個網(wǎng)絡(luò)的時代，這個數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。
據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計(jì)算也發(fā)現(xiàn)，常客率增加1％，銷售人員的年收入可增加20％。
那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標(biāo)準(zhǔn)來判斷。因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強(qiáng)勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實(shí)際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：
1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念
2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)
3、銷售份額占大部份額的客戶。
4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
另外，大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。所以，從這點(diǎn)來看，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？
一、調(diào)查
企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。
企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。
二、分析
經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途）。
通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時會不惜一切代價尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運(yùn)營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？
三、一致
英國有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。
四、文化
在企業(yè)經(jīng)營的過程中，文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競爭。
譚小芳老師認(rèn)為，對于企業(yè)來說，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強(qiáng)：1、CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；2、服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個性，這種服務(wù)個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵，比如說同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些，導(dǎo)游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點(diǎn)。因?yàn)檫@個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。
五、品牌
品牌化經(jīng)營第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開始注重了，這也是一個趨勢，使消費(fèi)者認(rèn)同這個企業(yè)，認(rèn)同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。
企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來發(fā)展的一個趨勢，但不是什么新鮮的。現(xiàn)在國際上很多旅行社都在開始做，比如日本的交通公社有一個產(chǎn)品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個“觀光”品牌，這是觀光產(chǎn)品，有一個“假日”品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個“探險”品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形成三個大的品牌，每個品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。
綜觀上述可以發(fā)現(xiàn)，若從負(fù)面的角度來看，如果你對老板不滿，想報(bào)復(fù)公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態(tài)度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。
從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細(xì)心呵護(hù)，服務(wù)無法做到盡善盡美，但只要你關(guān)心，客戶就會諒解，態(tài)度真的決定客戶的去留。
總之，通過探索客戶跳槽的原因，經(jīng)理人可獲得大量信息，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理工作中的問題，并采取必要的補(bǔ)救措施來增強(qiáng)競爭力，并最終提高經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)理人應(yīng)持續(xù)做好這項(xiàng)工作。（文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳）
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