從央視主持人趙普微博曝光“皮鞋做果凍”起，便由此引起了“皮鞋果凍、明膠、毒膠囊”等一系列連鎖新聞，也引發(fā)了公民對食品藥品安全問題的擔(dān)憂，一些企業(yè)更是因此而付出“品牌名譽(yù)受損”和“客戶信任度降低”等嚴(yán)重代價(jià)。
企業(yè)的正常運(yùn)營是建立在客戶認(rèn)可和支持之上，而客戶的購買則取決于產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)、產(chǎn)品售價(jià)、廣告宣傳等其他市場營銷方式，其中“質(zhì)量”是客戶最為關(guān)鍵的促成購買因素所在。沒有質(zhì)量，一切都是空談。在此次“毒膠囊事件”中，修正藥業(yè)就是事例的最好證明。
修正藥業(yè)是國內(nèi)最大的醫(yī)藥企業(yè)之一，僅僅是每年廣告代言人的費(fèi)用就在千萬之上。適合各個(gè)年齡段客戶群、影視歌三棲發(fā)展、數(shù)量龐大的廣告代言人團(tuán)體，加上“修正藥，良心藥，放心藥”等一系列打動(dòng)人心的廣告語及視頻策劃，確實(shí)虜獲了不少客戶的芳心。但“毒膠囊”事件發(fā)生后，公民非但對修正產(chǎn)生懷疑，甚至還把代言人也一并“質(zhì)疑”，可見“廣告好，不如質(zhì)量好”是絕大多數(shù)客戶的觀念。那么作為企業(yè)主，在“毒膠囊事件”中，我們應(yīng)該在企業(yè)管理及經(jīng)營上有什么反思呢？
一次“失望”會(huì)丟失大批客戶
企業(yè)經(jīng)營應(yīng)該時(shí)刻保持“若冬涉川、如履薄冰”，不能懷有任何僥幸。在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、或銷售的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中，都需要真正的將“質(zhì)量就是生命”作為經(jīng)營根本，而不是只一句空話。當(dāng)然，任何企業(yè)都不敢保證不出狀況。出了事，應(yīng)該怎么應(yīng)對，如何處理，勢必要以“讓消費(fèi)者認(rèn)同和原諒，甚至讓消費(fèi)者認(rèn)為情有可原”為處理導(dǎo)向。
兩年前轟轟烈烈的惠普“蟑螂門事件”就是企業(yè)推避責(zé)任而鬧的笑話，惠普也為這次事件丟掉不少客戶口碑。不可預(yù)料的事件確實(shí)難以控制，但企業(yè)經(jīng)營如果能時(shí)刻保持“羊圈里只有一只羊”的心態(tài)，不懷“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”，不給任何“僥幸、大意”機(jī)會(huì)，才可以保證口碑常佳，企業(yè)長青。
愈是領(lǐng)頭羊，越要“做表率”
這次“毒膠囊事件”中，涉案的企業(yè)多有數(shù)十家，但基本上媒體的槍炮都對準(zhǔn)了修正，正是由于修正藥業(yè)相對于其他涉事的醫(yī)藥企業(yè)地位更高、規(guī)模更大、實(shí)力更強(qiáng)。試想：在如此多的藥廠中，不知名的小廠根本不值得成為“新聞”，而越是資歷高、名頭響的企業(yè)，才愈加能讓讀者得以關(guān)注。所以正是客戶對修正的了解，正是修正的品牌知名度高，正是修正的客戶群廣，才成為這次事件的“重點(diǎn)宣傳對象”。就像三聚氰胺中倒掉的三鹿一樣。行業(yè)內(nèi)同樣在奶中加入三聚氰胺的企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，但對不起，你的事件最嚴(yán)重，你的知名度也很高，所以你必須為此負(fù)主要責(zé)任。
作為領(lǐng)頭企業(yè)或行業(yè)知名品牌，一定要做好帶頭作用，這一點(diǎn)上來不得半點(diǎn)馬虎。如果不想成為“公眾事件”的討伐對象，就必須重視“行業(yè)中的潛規(guī)則”，不大意、不放松，這樣才不要引火燒身，如果懷有“大家（同行）都這樣，我也無所謂”的心態(tài)處理，就會(huì)走上“三鹿、修正”的老路子。
企業(yè)經(jīng)營與宣傳要“言行合一
事件發(fā)生后，修正更為苦惱的是很多消費(fèi)者開始拿他的廣告語開涮：“修正藥：良心藥，放心藥，管用的藥”，不可否認(rèn)，廣告詞中的這三個(gè)“藥”包含了“道德、信任、藥效”三方面的暗示，簡單的十個(gè)字，朗朗上口，易讀易懂，貼入人心。但毒膠囊事件后，“良心藥、放心藥”卻成為消費(fèi)者口誅筆伐的對象：這難倒就是你所說的“良心藥，放心藥”嗎？本來是贏取客戶認(rèn)可的廣告語，此時(shí)卻成為讓客戶“憤怒”的原因之一，原因何在呢？
我們把記憶回到曾鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“艷照門事件”。當(dāng)時(shí)受害人之一阿嬌為此付出的代價(jià)最為慘痛。阿嬌曾多次在公開場合反對“婚前性行為”，甚至在某媒體參訪時(shí)說過“看到當(dāng)眾接吻覺得惡心”，事發(fā)后，阿嬌的言行不一成為眾人的笑柄。
廣告宣傳是把雙刃劍，運(yùn)用好可以打動(dòng)消費(fèi)者，但一旦出現(xiàn)事故，如不及時(shí)解決，合理處理，便很容易被自己“割傷”。修正藥業(yè)僅有一小部分產(chǎn)品跟此次毒膠囊有關(guān)，但盡管如此，還是有很多消費(fèi)者對修正產(chǎn)生了信任危機(jī)。
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