因其糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)，Google+成為了用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。
2009年，一段諷刺美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines）差勁服務(wù)的音樂(lè)視頻被上傳到了YouTube，并迅速成為消費(fèi)者維權(quán)新方式興起的標(biāo)志性事件。對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，這段“美聯(lián)航摔壞了我的吉他”的視頻無(wú)疑是一記警醒，即在社交媒體時(shí)代，無(wú)視消費(fèi)者的不滿情緒會(huì)給公司帶來(lái)怎樣災(zāi)難性的后果。于是不少公司在社交媒體上加大投入，比如創(chuàng)建社交媒體傾聽(tīng)平臺(tái)及引入社交媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)以及聘任社交媒體經(jīng)理等。
然而，谷歌公司卻依然走的是老一套。大型企業(yè)客戶有專(zhuān)人服務(wù)，而付費(fèi)較少甚至一文不花的小客戶除了自助式服務(wù)平臺(tái)之外，則幾乎得不到谷歌公司任何技術(shù)支持。谷歌公司反垃圾郵件小組負(fù)責(zé)人馬特·卡茨（Matt Cutts）在一段視頻中表示，谷歌采取這種做法是為了確保公司的利潤(rùn)，因?yàn)槿粢龅饺W(wǎng)范圍內(nèi)開(kāi)展全面用戶技術(shù)支持服務(wù)的話，不但成本非常高昂，而且各種問(wèn)題會(huì)來(lái)得太多太快，難于應(yīng)付。
“通常來(lái)說(shuō)，作為公司，你只會(huì)服務(wù)于購(gòu)買(mǎi)你公司產(chǎn)品的用戶，”卡茨說(shuō)：“因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服務(wù)的客戶群也相對(duì)較小。而對(duì)谷歌公司來(lái)說(shuō)，我們事實(shí)上是為所有免費(fèi)使用谷歌產(chǎn)品的用戶提供服務(wù)。最近的調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達(dá)到了20億人，而其中大部分人都會(huì)使用谷歌。”
另一位谷歌公司員工德維特·克林頓（DeWitt Clinton）表示，如果公司有10億用戶，每天有0.1%的用戶有問(wèn)題要解決，而每解決一個(gè)問(wèn)題需要花費(fèi)10分鐘的話，那么就需要20,833名員工每天工作8小時(shí)才能勉強(qiáng)完成這個(gè)任務(wù)。
谷歌的確為某些產(chǎn)品（比如關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)）提供電話技術(shù)支持服務(wù)，但它更愿意通過(guò)技術(shù)教學(xué)視頻或是答疑博客這樣方式來(lái)解決用戶的問(wèn)題。“在Twitter上一對(duì)一地回答問(wèn)題的效果的確是不錯(cuò)，但你每次只能和一個(gè)人聊天，”卡茨說(shuō)：“郵件也是同樣的問(wèn)題。如果你每次只和一個(gè)人通過(guò)郵件解決問(wèn)題時(shí)，你就顧不上其他人了。”
然而，對(duì)于依賴于谷歌語(yǔ)音但電話卻突然打不通的小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，以及那些突然登陸不上博客或是谷歌電子錢(qián)包的人來(lái)說(shuō)，視頻或是博客這樣的技術(shù)支持手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但問(wèn)題恰恰在于，谷歌也不會(huì)白白地為用戶提供一切服務(wù)。正如大衛(wèi)·卡羅爾（David Carroll）利用YouTube來(lái)為被摔壞的泰勒吉他討說(shuō)法一樣，谷歌的用戶也利用YouTube和其他網(wǎng)上空間來(lái)抱怨Google +。
“谷歌的客服糟透了！”艾瑞斯·韋斯特布魯克（Aris Westerbrook）在10月3號(hào)寫(xiě)下這么一段話：“這已經(jīng)是我第7天無(wú)法使用我的錢(qián)包賬戶了，而谷歌 技術(shù)支持 的人至今還搞不清原因！請(qǐng)問(wèn)這算是什么 技術(shù)支持 ？簡(jiǎn)直難以置信！ 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專(zhuān)家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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