高管當(dāng)然知道什么是社交媒體。畢竟，若把Facebook看成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)國(guó)家，那么它的人口僅次于中國(guó)和印度。高管還可能了解社交媒體如此強(qiáng)大的原因——能夠放大口碑效應(yīng)。但談到如何駕馭社交媒體影響力，他們就顯得有些丈二和尚摸不著頭腦了。盡管企業(yè)紛紛積極開(kāi)設(shè)官方Twitter和Facebook，但真正了解社交媒體究竟是如何與消費(fèi)者互動(dòng)，并借此拓展產(chǎn)品和品牌認(rèn)知度、提升銷(xiāo)售和盈利、激發(fā)顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)卻是少之又少。
為什么對(duì)許多高管(尤其是非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的高管)而言，社交媒體仍然一團(tuán)迷霧?我們認(rèn)為有兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的原因。首先，源自社交媒體的朦朧本性，盡管誰(shuí)都知道消費(fèi)者越來(lái)越喜歡在線討論產(chǎn)品和品牌、尋求相關(guān)建議，并互相提供建議，但企業(yè)究竟可以在何處及如何影響這些對(duì)話卻不清楚。畢竟這些對(duì)話橫跨各式各樣、不斷增加的平臺(tái)，出現(xiàn)在多元且分散的群體之間，可能是以極快的速度發(fā)生，也可能花好幾個(gè)月醞釀。其次，沒(méi)有一個(gè)適合且統(tǒng)一的指標(biāo)來(lái)衡量其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響，因此企業(yè)要把大量資源(不管是財(cái)力資源還是人力資源)投在一項(xiàng)收效尚不明確的項(xiàng)目上，實(shí)在很難說(shuō)得過(guò)去。
本文我們將逐一解開(kāi)社交媒體的營(yíng)銷(xiāo)謎團(tuán)。我們已經(jīng)確認(rèn)了社交媒體的四大功能，即消費(fèi)者行為的監(jiān)測(cè)、回應(yīng)、放大和引導(dǎo)，它們足以影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。掌握社交媒體究竟在何時(shí)、何地、如何影響消費(fèi)者，有助于高管制定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略確實(shí)把社交媒體融入消費(fèi)者以及量化出投入產(chǎn)生的回報(bào)。
簡(jiǎn)而言之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不能再把社交媒體視為僅由營(yíng)銷(xiāo)或公關(guān)部經(jīng)營(yíng)的次要活動(dòng)。社交媒體絕非變相的付費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)，它需要很多支持來(lái)經(jīng)營(yíng)：一套協(xié)助首席執(zhí)行官和其他高層主管評(píng)估社交媒體投資的清晰框架;一項(xiàng)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施的支持計(jì)劃，以及一套績(jī)效管理系統(tǒng)幫助企業(yè)靈活管理社交媒體。擁有這三項(xiàng)要素的企業(yè)能夠創(chuàng)造出新的關(guān)鍵品牌資產(chǎn)(例如來(lái)自消費(fèi)者發(fā)布的內(nèi)容以及對(duì)反饋的洞見(jiàn))，開(kāi)啟新的互動(dòng)渠道(例如通過(guò)Twitter提供客戶服務(wù)、Facebook新聞動(dòng)態(tài)等)，并且借由員工與顧客或第三方互動(dòng)的新方式，將品牌嶄新定位。
社交媒體消費(fèi)者的決策歷程
企業(yè)很快就意識(shí)到了社交媒體的價(jià)值：在我們所訪談的企業(yè)中，有39%的企業(yè)已把社交媒體作為接觸消費(fèi)者的首要數(shù)字工具，而且在接下來(lái)的四年，此比例有望攀升至47.1%。其增長(zhǎng)動(dòng)力來(lái)自知名企業(yè)成功運(yùn)用社交媒體的案例不斷涌現(xiàn)：
創(chuàng)造熱點(diǎn)：在福特以Fiesta車(chē)款重新打入美國(guó)次緊湊型車(chē)市場(chǎng)的18個(gè)月之前，推出了 Fiesta Movement”大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)的一大亮點(diǎn)是為100位社交媒體“意見(jiàn)領(lǐng)袖”提供歐洲款Fiesta，請(qǐng)他們完成“任務(wù)”，并在各種社交媒體上記錄駕駛體驗(yàn)。結(jié)果，在Youtube上的相關(guān)短片吸引了650萬(wàn)人次觀賞。福特收到了5萬(wàn)份索取該車(chē)款相關(guān)信息的請(qǐng)求，大多數(shù)人并非福特用戶。2010年末Fiesta車(chē)款上市，前六天就售出約一萬(wàn)輛。
以顧客為師： 百事公司(PepsiCo)運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)展開(kāi)DEWmocracy促銷(xiāo)活動(dòng)，收集客戶洞見(jiàn)，由此誕生了Mountain Dew新品種。自2008年以來(lái)，該品種銷(xiāo)售量超過(guò)3,600萬(wàn)箱。
瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客：利惠(Levi Strauss)運(yùn)用社交媒體進(jìn)行指定門(mén)店促銷(xiāo)方案，與400名消費(fèi)者的在線互動(dòng)竟吸引了1,600名顧客光臨該門(mén)店，足以顯示社交媒體的口碑效應(yīng)。
然而，失敗的案例更是不計(jì)其數(shù)。畢竟，知道社交媒體的價(jià)值并不等于懂得社交媒體的運(yùn)作。隨著擁有Facebook、Twitter或在線群組的企業(yè)越來(lái)越多，我們認(rèn)為高管層必須思考如何將社交媒體與企業(yè)廣泛的營(yíng)銷(xiāo)使命相結(jié)合。
營(yíng)銷(xiāo)的首要目標(biāo)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或者某些接觸點(diǎn)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。三年前，麥肯錫提出了“消費(fèi)者的決策歷程”框架，用以了解在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策中，企業(yè)如何與之互動(dòng)。這一框架把消費(fèi)者行為描述成包含多個(gè)反應(yīng)圈的迂回歷程，與傳統(tǒng)將消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為視為直線進(jìn)展迥乎不同。在消費(fèi)者的決策歷程中，社交媒體是一個(gè)獨(dú)特的構(gòu)成要素：它是唯一能在每個(gè)階段都接觸到消費(fèi)者的工具：從消費(fèi)者考慮品牌產(chǎn)品，到完成購(gòu)買(mǎi)之后的一段時(shí)間，消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)仍會(huì)影響其偏愛(ài)的品牌，其倡導(dǎo)也會(huì)影響他人的購(gòu)買(mǎi)決策。
社交媒體可以在決策歷程的每個(gè)階段影響消費(fèi)者，但這取決于企業(yè)和產(chǎn)業(yè)，某些接觸點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上的重要性高于別的接觸點(diǎn)。此外，在幫助數(shù)十家企業(yè)努力適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)新環(huán)境后，我們發(fā)現(xiàn)，最強(qiáng)大的社交媒體戰(zhàn)略其實(shí)集中于少數(shù)幾個(gè)反應(yīng)，也就是在消費(fèi)者決策歷程中與個(gè)別接觸點(diǎn)密切相關(guān)的反應(yīng)。圖表描述了十個(gè)最重要的反應(yīng)，從提供客戶服務(wù)，到培育在線群組等。這十個(gè)最重要的反應(yīng)之一，也就是監(jiān)測(cè)網(wǎng)民對(duì)企業(yè)品牌的評(píng)論顯得格外重要，因?yàn)檫@是社交媒體的核心功能，與整個(gè)消費(fèi)者決策歷程息息相關(guān)。其余九個(gè)反應(yīng)，圖中分成三大類(lèi)別，分別是：運(yùn)用社交媒體回應(yīng)客戶評(píng)論，放大正面觀感和活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者在行為和心態(tài)上作出改變。
1.監(jiān)測(cè)
百事公司生產(chǎn)的運(yùn)動(dòng)飲料“佳得樂(lè)”(Gatorade)為爭(zhēng)當(dāng)“全世界最大參與式品牌”，其美國(guó)芝加哥的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)成立了“作戰(zhàn)室”跨社交媒體實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)品牌。可以追蹤定制化的數(shù)據(jù)圖表和儀表板(包括與品牌、贊助運(yùn)動(dòng)員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的詞匯)，就產(chǎn)品上市和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行觀感分析，每天所有的回饋意見(jiàn)都會(huì)匯整納入產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)之內(nèi)，例如用來(lái)改善公司網(wǎng)站的登陸頁(yè)面。自從設(shè)立“作戰(zhàn)室”以來(lái)，佳得樂(lè)在線的流量、訪客互動(dòng)的長(zhǎng)度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的病毒式分享都增加一倍以上。
這類(lèi)品牌監(jiān)測(cè)——單單了解網(wǎng)民對(duì)自己產(chǎn)品服務(wù)的看法——應(yīng)成為社交媒體的預(yù)設(shè)功能經(jīng)常進(jìn)行。即使沒(méi)有直接與消費(fèi)者互動(dòng)，企業(yè)也應(yīng)從有效的監(jiān)測(cè)程序汲取洞見(jiàn)，提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到營(yíng)銷(xiāo)的所有信息，并針對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)論提出預(yù)警。此外，在企業(yè)內(nèi)部快速溝通這類(lèi)意見(jiàn)也極為重要：不論是誰(shuí)負(fù)責(zé)品牌監(jiān)測(cè)，都要確保將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，例如溝通、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)或風(fēng)險(xiǎn)。
2. 回應(yīng)
盡管了解本身對(duì)社交媒體的監(jiān)控方式，并加以改善，可帶來(lái)極大價(jià)值，但廣泛被動(dòng)的監(jiān)測(cè)僅僅是起步而已。要精確到單個(gè)對(duì)話，在個(gè)人層次做出回應(yīng)，則是社交媒體的另一種運(yùn)用形式。這種回應(yīng)如果是在提供客戶服務(wù)或發(fā)掘銷(xiāo)售線索，一定會(huì)產(chǎn)生正面效果。不過(guò)最常見(jiàn)的回應(yīng)往往屬于風(fēng)險(xiǎn)管理。
舉例來(lái)說(shuō)，去年網(wǎng)絡(luò)上一張惡作劇照片宣稱(chēng)麥當(dāng)勞將向非裔美國(guó)人收取額外服務(wù)費(fèi)，這場(chǎng)惡作劇最先出現(xiàn)在Twitter，而后以 “#seriouslymcdonalds”轉(zhuǎn)發(fā)，照片如病毒般傳播，麥當(dāng)勞社交媒體部門(mén)不得不周末加班。星期六，公司社交媒體總監(jiān)在Twitter上發(fā)表聲明，澄清該照片系惡作劇，并請(qǐng)麥當(dāng)勞的支持者“務(wù)必轉(zhuǎn)告粉絲”。整個(gè)周末這一聲明持續(xù)發(fā)布，同時(shí)一一回應(yīng)了發(fā)帖者。第二天，局勢(shì)得以好轉(zhuǎn)，次日麥當(dāng)勞的股價(jià)上升了5%。
通過(guò)回應(yīng)、反駁負(fù)面評(píng)論、強(qiáng)化正面信息的重要性只會(huì)與日俱增。有責(zé)任采取行動(dòng)的部門(mén)可能不一定只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，需要傳遞的信息也就依情況而異。所有的回應(yīng)都是越快越好，快速采取行動(dòng)的關(guān)鍵在于持續(xù)、主動(dòng)地監(jiān)測(cè)社交媒體，哪怕是周末也不例外。快速、透明、誠(chéng)實(shí)的回應(yīng)有助于企業(yè)正面影響消費(fèi)者的觀感和行為。 本新聞共 2頁(yè),當(dāng)前在第 1頁(yè) 1 2 想認(rèn)識(shí)全國(guó)各地的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)業(yè)專(zhuān)家，快來(lái)加入“中國(guó)創(chuàng)業(yè)圈”
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