6月19日，在騰訊云行業(yè)大模型及智能應(yīng)用技術(shù)峰會上，騰訊企點公布其正在研發(fā)騰訊企點智能客服、騰訊企點分析·AI助手兩款智能產(chǎn)品，基于大模型能力解決傳統(tǒng)智能客服的不足，加快企業(yè)在客戶管理和分析場景中的效率。
騰訊企點智能客服能夠覆蓋單輪知識問答、復(fù)雜知識問答、業(yè)務(wù)辦理等核心場景，將客服系統(tǒng)的啟動時間從原本的7天以上縮短至分鐘級或小時級，準確率也提升了30%，提供更智能的用戶互動體驗；而全新的企點分析AI助手依托騰訊云行業(yè)大模型實現(xiàn)"對話式分析"，讓業(yè)務(wù)人員通過“對話”快速獲取海量數(shù)據(jù)中的數(shù)據(jù)結(jié)果及洞察結(jié)論，變革了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析流程，將極大提升分析產(chǎn)出效率。
騰訊云副總裁、騰訊企點研發(fā)負責人吳永堅表示：“在大模型的加持下，客服接待與營銷分析將在B端實現(xiàn)更高的操作效率，同時也讓C端客戶體驗到更智能化的互動。騰訊企點的產(chǎn)品迭代不僅受到技術(shù)革新的驅(qū)動，更緊密關(guān)注企業(yè)業(yè)務(wù)增長的需求。通過全新升級的兩款產(chǎn)品，騰訊企點將與更多企業(yè)一同探索營銷服務(wù)的增長。”
騰訊云副總裁、騰訊企點研發(fā)負責人吳永堅
人機對話、人機協(xié)作體驗新升級，解決智能客服“不智能”難題
傳統(tǒng)智能客服一直面臨著“不智能”的挑戰(zhàn)。用戶常常發(fā)現(xiàn)智能機器人無法給出準確回答，受限于有限的知識邊界，無法解答非知識庫中的問題。同時，在人工客服和機器人之間的協(xié)作中也存在困難，當機器人無法解決問題時，人工坐席需要進行繁瑣的知識理解、搜索和組織回復(fù)，耗時較長，服務(wù)效率未得到提升。此外，龐大的知識維護量也給企業(yè)的運營帶來了困擾。
為了解決這些問題，騰訊企點全新一代智能客服引入了大模型能力，具備強大的推理和自然語言處理能力，針對對話交互、人工輔助和知識構(gòu)建三個層面進行有效提升。
在對話交互層面，智能客服不僅可以結(jié)合上下文進行推理，理解復(fù)雜的口語化問題，還可以疊加搜索引擎模式，更高效的觸達企業(yè)的官網(wǎng)和行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知識，獲取更多的海量信息，最終通過模型生成擬人化答案，提高回答的準確性和多樣性。
在人工輔助方面，智能客服能夠高效提升人機協(xié)作效率。它突破了傳統(tǒng)智能客服人工介入流程冗長的問題。在人工介入時，智能客服根據(jù)機器對話內(nèi)容生成摘要小結(jié)，人工客服無需回顧檢索即可掌握關(guān)鍵信息。系統(tǒng)還會結(jié)合上下文提供推薦回應(yīng)話術(shù)，方便人工快速參與對話。對話結(jié)束后，系統(tǒng)支持智能填寫工單，大幅簡化工作流程。
在知識構(gòu)建層面，智能客服利用行業(yè)大語言模型和企業(yè)知識資產(chǎn)構(gòu)建企業(yè)級大語言模型。它通過預(yù)訓(xùn)練階段積累海量行業(yè)知識，使企業(yè)能夠快速建立并應(yīng)用對話系統(tǒng)，僅需1天即可生效。在新能力的幫助下，傳統(tǒng)的冷啟動時間從原來的7天以上縮短至分鐘級或小時級，并且準確率提高了30%。系統(tǒng)還能通過自主學習、反饋學習和遷移學習等方式持續(xù)優(yōu)化知識庫，降低運維成本。
全新一代智能客服提供了人機對話和人機協(xié)作的智能體驗，提高了企業(yè)的操作效率，突破了傳統(tǒng)智能客服場景中存在的痛點，構(gòu)建了專注于智能客服的全新解決方案。
騰訊企點智能客服全新升級
簡單對話自動完成數(shù)據(jù)洞察，五大核心能力助力營銷分析升級
營銷分析是企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要場景，但許多企業(yè)往往面臨數(shù)據(jù)采集與治理困難、數(shù)據(jù)分析技術(shù)能力不足等問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析效率低下，難以快速獲取數(shù)據(jù)洞察和決策支持，從而浪費了數(shù)據(jù)的潛在價值。
騰訊企點基于多年來在數(shù)據(jù)智能分析領(lǐng)域的積累，借助大模型能力升級發(fā)布了全新的騰訊企點分析·AI助手。該助手具備數(shù)據(jù)理解、指標拆解、自然語言查詢、邏輯推理和結(jié)論提煉五大核心能力，通過強大的"對話式分析"功能，實現(xiàn)了分析產(chǎn)出效率的跨越式提升。
首先，借助騰訊企點分析客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），實現(xiàn)企業(yè)全域營銷場景海量數(shù)據(jù)的采集與治理。在此基礎(chǔ)上，AI助手可以更加智能、全面地理解這些數(shù)據(jù)，為后續(xù)高效、準確地形成業(yè)務(wù)決策奠定扎實的基礎(chǔ)。
其次，通過AI助手的"對話式分析"功能，缺少數(shù)據(jù)分析技能的業(yè)務(wù)人員可以通過簡明的語言向AI助手提出業(yè)務(wù)問題。AI助手能夠理解“業(yè)務(wù)提問”，并將其轉(zhuǎn)換為對應(yīng)的分析問題，分析出對應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)果，并給出下一步的分析建議。例如，業(yè)務(wù)人員可以直接向“AI助手"提問：各個渠道的客戶轉(zhuǎn)化率情況怎么樣？"，AI助手將展示各個渠道客戶轉(zhuǎn)化率對比柱狀圖，并建議業(yè)務(wù)人員進一步分析各個渠道客戶轉(zhuǎn)化率的變化趨勢。
此外，AI助手也可以輔助業(yè)務(wù)人員更好地使用企點分析原有的豐富功能。例如，AI助手將在理解業(yè)務(wù)人員的自然語言提問后，自動填充完成對應(yīng)用戶行為分析模型的復(fù)雜配置條件。通過這種方式解決現(xiàn)有敏捷分析工具學習及使用門檻高的難題。
最后，針對分析人員經(jīng)常需要花費數(shù)天制作周報、月報的痛點，AI助手借助行業(yè)大模型的推理及結(jié)論提煉能力，智能生成匯報所需展示的圖表概要、內(nèi)容總結(jié)等關(guān)鍵信息。讓業(yè)務(wù)人員只需一鍵點擊“生成報告”，即可在幾秒鐘后獲取一份匯報PPT，大大降低了分析人員制作數(shù)據(jù)報告的成本與耗時。
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