21世紀(jì)的第二個(gè)十年（2011~2020）是懲惡揚(yáng)善的十年，也就是我不揣冒昧命名的“企業(yè)3.0時(shí)代”，這是因?yàn)槲覉?jiān)信社交媒體（social media）是過去幾十年里誕生的、最大的一股社會(huì)變革力量。它的興起帶來一個(gè)極度透明的社會(huì)，它賦予人們一種及時(shí)表達(dá)個(gè)人意見的權(quán)力，并形成一種強(qiáng)大的反對力量，從而鉗制人們浩瀚無邊的欲望和肆無忌憚的張狂。不管是普通人，還是衣著光鮮的商界領(lǐng)袖，只要他們作了惡，很快就會(huì)“毀滿天下”。
當(dāng)然，這其中一個(gè)重要原因是，我是樂觀主義者，相信人的本性是善良的。但我不是浪漫主義者，我知道，那些不打算做好事的人始終會(huì)做壞事，所有科技的力量既可以用來行善，也可以用來作惡。在真正的高尚社會(huì)—好人得志，壞人居下流—到來之前，許多良善的公司，有社會(huì)責(zé)任感的組織，有時(shí)候不得不面臨著詭異或者“黑天鵝”般的毀譽(yù)困擾，小概率事件被有意或無意放大，甚至被故意詆毀、抹黑。
社交媒體≠烏合之眾
社交媒體并非無所不能，特別是在它成為真正的社交媒體之前。
有的人線上線下判若兩人，平日是父母眼中好孩子，鄰居夸贊的溫良子弟；而在線上，他們則是另一副模樣，發(fā)言粗魯甚至暴戾，對內(nèi)容、傳播不負(fù)責(zé)任。
傳播的“潛規(guī)則”是：負(fù)面消息更有傳播力。因?yàn)槿藗兌际秋L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避者，所以一旦某種產(chǎn)品被曝光有嚴(yán)重缺陷并可能對用戶造成傷害時(shí)，即使該信息最后被證明是假的，信源是模糊的，有時(shí)候甚至粗糙得可笑，用戶也很容易依據(jù)“寧可信其有”的保險(xiǎn)策略，感知到業(yè)已受到傷害而變得憤怒，并向周圍的朋友傳播。
沒有十全十美的產(chǎn)品，缺陷總是難免的。小概率事件并非不發(fā)生，一旦發(fā)生，并經(jīng)由社交媒體傳播，就會(huì)給“我本善良”的廠商和品牌聲譽(yù)造成極大損失。如果廠商或者個(gè)人品牌應(yīng)對不當(dāng)，極易進(jìn)退失據(jù)。在否定、抵制你的人眼中，除了缺點(diǎn)就是缺陷；一旦社交媒體將缺點(diǎn)集合起來，就會(huì)描摹出一個(gè)與廠商初衷和努力完全背道而馳的形象，這會(huì)讓“中間分子”不再中立，讓原本對產(chǎn)品就缺乏了解的潛在客戶的心智資源先被“罪與罰”占領(lǐng)，加之競爭激烈，機(jī)會(huì)失之不易再來。
但是我想說，社交媒體正在或者說將會(huì)變得越來越理性、成熟，越來越有禮貌，相互尊重。如果你在社交媒體上的身份是可辨識的，上述種種缺陷可能就不會(huì)那么重要了。想象一下，如果你的爸媽或者兒女、老板或者員工、親朋好友都與你相互關(guān)聯(lián)，你還會(huì)輕易沖動(dòng)、污言穢語嗎？它和匿名的BBS的差別，不在于你是否有發(fā)言的自由，而是誰會(huì)首先看到它們并做出反饋。在真正的社交媒體上，人們線上和線下生活融為一體，互相促進(jìn)，不再“我有馬甲，看我七十二變”。也只有在這樣的平臺上，它才會(huì)成為一種促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的革命性力量。
是的，有些人批評說，社交媒體強(qiáng)化了“烏合之眾”效應(yīng)。可在我看來，所謂的“烏合之眾”效應(yīng)，99.9%的情況下，大眾都是對的。那些被懲罰的，不管是領(lǐng)導(dǎo)人，還是企業(yè)，其實(shí)是罪有應(yīng)得的。100個(gè)案例里，全世界的大眾或者某一國家的大眾在反對某一個(gè)人，或者某一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，大概只有一次是錯(cuò)的。
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